NPS

NPS (Индекс потребительской лояльности) — это метрика, которая оценивает готовность клиентов рекомендовать ваш бренд, продукт или сервис своему окружению. Измерение строится вокруг ключевого вопроса: «По шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы готовы порекомендовать нас?». Всех опрошенных распределяют по трём категориям. «Промоутеры» (9–10 баллов) — преданные клиенты, которые не только остаются с брендом, но и активно рекомендуют его, а также встают на защиту при возникновении критики. «Нейтралы» (7–8 баллов) — пассивно удовлетворённая аудитория, не демонстрирующая стремления ни рекомендовать, ни осуждать. «Критики» (0–6 баллов) — разочарованные пользователи, способные через негативные отзывы и устные жалобы нанести серьёзный урон репутации. Расчёт индекса выполняется по формуле: доля промоутеров (в процентах) минус доля критиков (в процентах). Результат может колебаться от −100 (когда абсолютно все респонденты — критики) до +100 (когда все — промоутеры). Пороговые значения: показатель выше нуля — удовлетворительно, выше 30 — хорошо, выше 50 — отлично, выше 70 — выдающийся уровень, достижимый лишь единицами на массовых рынках. В отличие от транзакционных метрик (конверсия, средний чек, стоимость привлечения клиента), NPS фиксирует глубину эмоциональной связи, что напрямую коррелирует с частотой повторных обращений, устойчивостью клиентской базы и органическим приростом аудитории через сарафанное радио.