Управление репутацией

Управление репутацией (SERM — Search Engine Reputation Management)  — это комплекс мер по контролю и формированию того, что люди говорят о бренде в интернете: в поисковой выдаче, на отзовиках, в соцсетях, на форумах, в блогах и в комментариях. Цель — сделать так, чтобы при поиске по названию компании потенциальный клиент видел позитивную или нейтральную информацию, а негатив был либо вытеснен на второй-третий экран, либо обработан и сглажен.

Основные задачи репутационного менеджмента:
Мониторинг. Отслеживание всех упоминаний бренда через сервисы. Важно знать, что говорят, где говорят и с какой тональностью.
Работа с негативом. Ответы на негативные отзывы: принесение извинений, предложение решения проблемы, перенос диалога в личные сообщения. Игнорирование негатива делает его только заметнее.
Вытеснение нежелательных публикаций. Если на первой странице выдачи есть три негативные статьи, задача — создать и раскрутить пять позитивных материалов (кейсы, статьи в СМИ, посты в соцсетях, видеообзоры, публикации в блогах), чтобы негатив ушёл вниз.
Генерация позитивного контента. Просить довольных клиентов оставлять отзывы на Картах, в отзовиках, в соцсетях. Публиковать кейсы и истории успеха. Закрывать информационный вакуум — если о компании ничего нет, это так же плохо, как и негатив.
Работа с агрегаторами отзывов. Регистрация и подтверждение компании на Яндекс.Картах, Google Business Profile, 2GIS, Zoon, Flamp, Irecommend, Otzovik, Pravda-sotrudnikov.